HISが顧客満足度調査で旅行分野トップに：JCSI第3回調査結果
2026年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）第3回調査において、旅行業界で株式会社HISが最も高い顧客満足度を達成したことが、日本生産性本部サービス産業生産性協議会の発表により明らかになりました。この調査は、通信販売、旅行、フィットネスクラブ、銀行、クレジットカード、電力小売の6つの主要産業を対象に行われ、消費者のサービス利用体験を多角的に評価しています。
この詳細な顧客満足度調査は、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、そしてCSR指標の合計9つの主要評価項目に基づいて構成されています。各指標は3から5つの質問で構成され、それぞれ10段階で評価された後、最終的に100点満点に換算されます。
旅行部門では、HISが77.1ポイントを獲得し、堂々の1位に輝きました。次いで、一休.comとYahoo!トラベルが76.2ポイントで同率2位を占め、JTBが75.9ポイント、じゃらんnetが75.8ポイントでこれに続きました。各指標の個別評価では、顧客期待はクラブツーリズムが74.2ポイントでトップとなり、知覚品質ではJTBが75.2ポイントで最高の評価を得ました。知覚価値と推奨意向、そして顧客満足度ではHISがそれぞれ74.4ポイント、73.6ポイント、77.1ポイントで優位に立ちました。ロイヤルティの面では、HISとジャルパックが共に73.5ポイントでトップを分け合っています。
さらに、感動指標ではクラブツーリズムが63.6ポイントで最高値を記録し、一方で失望指標においては一休.comが最も低い13.3ポイントとなりました。企業の社会的責任（CSR）指標では、近畿日本ツーリストが63.0ポイントで業界をリードしました。この包括的な調査は2026年7月8日から21日にかけて実施され、旅行業界からは13の企業・ブランドが調査対象となり、そのうち回答基準を満たした12社がランキングに名を連ねました。
今回の調査結果は、旅行業界における顧客サービスの質の高さと、各企業が顧客満足度向上のために注力している現状を浮き彫りにしました。特にHISは、顧客満足度だけでなく、知覚価値や推奨意向、ロイヤルティといった多方面で高い評価を得ており、そのサービス戦略が消費者から強く支持されていることが示されました。業界全体の競争が激化する中で、顧客の期待に応え、それ以上の価値を提供することが、今後の成長の鍵となるでしょう。