ぐるめぶんか

2026年度の日本版顧客満足度指数（JCSI）第3回調査において、旅行業界で株式会社HISが最も高い顧客満足度を達成したことが、日本生産性本部サービス産業生産性協議会の発表により明らかになりました。この調査は、通信販売、旅行、フィットネスクラブ、銀行、クレジットカード、電力小売の6つの主要産業を対象に行われ、消費者のサービス利用体験を多角的に評価しています。

この詳細な顧客満足度調査は、顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ、感動指標、失望指標、そしてCSR指標の合計9つの主要評価項目に基づいて構成されています。各指標は3から5つの質問で構成され、それぞれ10段階で評価された後、最終的に100点満点に換算されます。

旅行部門では、HISが77.1ポイントを獲得し、堂々の1位に輝きました。次いで、一休.comとYahoo!トラベルが76.2ポイントで同率2位を占め、JTBが75.9ポイント、じゃらんnetが75.8ポイントでこれに続きました。各指標の個別評価では、顧客期待はクラブツーリズムが74.2ポイントでトップとなり、知覚品質ではJTBが75.2ポイントで最高の評価を得ました。知覚価値と推奨意向、そして顧客満足度ではHISがそれぞれ74.4ポイント、73.6ポイント、77.1ポイントで優位に立ちました。ロイヤルティの面では、HISとジャルパックが共に73.5ポイントでトップを分け合っています。

さらに、感動指標ではクラブツーリズムが63.6ポイントで最高値を記録し、一方で失望指標においては一休.comが最も低い13.3ポイントとなりました。企業の社会的責任（CSR）指標では、近畿日本ツーリストが63.0ポイントで業界をリードしました。この包括的な調査は2026年7月8日から21日にかけて実施され、旅行業界からは13の企業・ブランドが調査対象となり、そのうち回答基準を満たした12社がランキングに名を連ねました。

今回の調査結果は、旅行業界における顧客サービスの質の高さと、各企業が顧客満足度向上のために注力している現状を浮き彫りにしました。特にHISは、顧客満足度だけでなく、知覚価値や推奨意向、ロイヤルティといった多方面で高い評価を得ており、そのサービス戦略が消費者から強く支持されていることが示されました。業界全体の競争が激化する中で、顧客の期待に応え、それ以上の価値を提供することが、今後の成長の鍵となるでしょう。

JTBインバウンドトリップ（JIT）とThinkARジャパンは、日本の観光・ホスピタリティ産業において、AIウェアラブル技術を導入することで、訪日旅行者へのサービス向上と従業員の業務効率化を図るための戦略的提携を結びました。この協業は、ThinkARが開発したAIスマートグラス「AiLENS V1」を核として、宿泊施設、観光案内施設、ツアー運営、各種イベント会場、交通機関など、多岐にわたる現場での活用を目指すものです。両社は共同で実証実験を行い、その成果を基に、より広範な分野への展開を視野に入れています。

観光業界の課題解決に向けたAIスマートグラスの導入

近年、訪日外国人旅行者の増加に伴い、多様な言語に対応できるサービスの需要が高まっています。しかし、限られた人材と資源の中で、すべての旅行者に質の高い多言語対応を提供することは、観光業界にとって大きな課題でした。JTBインバウンドトリップとThinkARジャパンが導入するAIスマートグラス「AiLENS V1」は、この課題を解決するための革新的なソリューションとして期待されています。この技術は、リアルタイム翻訳機能とAIアシスタントを統合し、現場スタッフが円滑に多言語コミュニケーションを行えるよう支援します。これにより、言葉の壁を越えたスムーズな顧客サービスが実現し、旅行者の満足度向上に貢献します。

「AiLENS V1」は、スマートフォンとの連携を通じて、翻訳結果や必要な情報を視界内に表示する機能を持ちます。これにより、スタッフは顧客との対話を中断することなく、必要な情報を瞬時に確認できるため、より自然で質の高い接客が可能となります。このスマートグラスは、単なる機器の導入に留まらず、JITが長年培ってきた訪日旅行および宿泊分野の深い知見と、ThinkARの最先端AIウェアラブル技術を融合させることで、現場で継続的に利用可能なサービスモデルの確立を目指します。JITはJTBグループ各社や地域の観光事業者との連携を強化し、ThinkARは「AiLENS V1」の提供、設定、および技術サポートを担当します。実証実験を通じて得られたデータと経験は、将来的に宿泊施設から観光案内所、交通機関、イベント会場など、さまざまな観光関連施設への段階的な導入計画の策定に活用されます。

業務支援と顧客体験向上の未来像

AIスマートグラスの導入は、多言語対応の強化だけでなく、観光業界におけるスタッフの業務支援にも大きな影響を与えます。例えば、観光施設のスタッフは、グラスに表示される情報を通じて、施設の案内やイベントのスケジュール、周辺地域の情報などを瞬時に確認し、顧客に提供することができます。これにより、情報検索にかかる時間を短縮し、より多くの時間を顧客サービスに充てることが可能になります。また、新入社員のトレーニング期間の短縮や、経験の浅いスタッフでもベテラン同等のサービスを提供できるようになるなど、人材育成の面でも効果が期待されます。

この革新的なプロジェクトは、AI技術が観光・ホスピタリティ分野にもたらす可能性を示しています。単に言語の壁を取り除くだけでなく、スタッフの業務負担を軽減し、全体的なサービス品質を高めることで、訪日外国人旅行者にとって忘れられない体験を創造することが目標です。JITとThinkARジャパンの協力は、日本の観光業が直面する課題に対する先進的な解決策を提供し、より包括的で快適な旅行環境の実現に貢献するでしょう。実証実験の成功は、日本の観光産業におけるデジタルトランスフォーメーションを加速させ、国際的な競争力を一層強化する重要な一歩となります。